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RTIM이란?

실시간 상호 작용 관리자 또는 관리라고도 불리는 RTIM은 실시간 고객 상호 작용, 예측 모델링 및 머신 러닝을 사용하여 여러 채널에서 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 많은 사용자가 RTIM을 비즈니스 가치를 실현하는 지름길로 간주하는 데, 이는 마케터에게 전체 쇼핑 경험 중 중요한 순간에 대한 즉각적인 가시성을 제공하기 때문입니다. 마케팅 팀은 예측 분석, AI 및 실시간 의사 결정에 점점 더 의존하여 고객 만족도와 참여를 극대화하고, 제안을 개인화하며, 고객의 행동에 비즈니스 목표를 조정하고 있습니다. 그들은 CIO 조직과 협력하여 데이터 통합, 프로세스 개선 및 모든 범위의 애널리틱스 접근 방식을 활용하고, 전체 비즈니스 모델을 다시 구성하여 고객 경험을 향상시킵니다.

Forrester Research의 분석가 Rob Brosman은 2012년에 실시간 상호 작용 관리라는 용어를 처음 사용했으며 3년 후 다른 Forrester 분석가인 Rusty Warner는 이 용어를 "선호하는 고객 접점을 통해 고객 수명 주기의 적절한 순간에 상황에 따라 적절한 경험, 가치 및 유용성을 제공하는 엔터프라이즈 마케팅 기술"이라고 공식적으로 정의했습니다. Warner는 또한 RTIM 시스템의 핵심 요소에 대해 다음과 같이 설명했습니다:

채널 및 장치(콜/고객 서비스 센터, 오프라인 매장, 디지털 배송 옵션 포함) 전반에 걸쳐 고객을 인식하고 콘텐츠 전달을 구성

상세한 고객 기록과 함께 현재 컨텍스트(매우 가변적인 조건 포함) 이해

어떤 작업, 제안 또는 메시지가 적절한지 결정합니다. 이는 비즈니스 규칙(예: 권장되는 경우, 재고가 있어야 함)과 결합된 예측 분석(이 고객은 다음 제안에 가장 관심이 있음)을 통해 가장 효율적입니다.

측정 및 최적화를 위한 상호작용 데이터 캡처

RTIM 시스템은 차선책 또는 차선안, 근접성 기반 마케팅, 전자상거래 추천, 광고 타겟팅 및 리타게팅, 콜센터 의사결정 관리 및 개인화(이메일, 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어)에 이상적으로 적합하기 때문에 디지털 마케팅이 확산됨에 따라 개발되었습니다.

효과적인 RTIM을 위한 기능

Forrester는 속도와 민첩성, 데이터 기반 개인화, 및 교차 채널 최적화를 RTIM의 세 가지 핵심 기능으로 지정합니다:

1. 속도와 민첩성

고객의 참여 또는 상호 작용 순간에 관련 메시지를 제공하는 기능

2. 데이터 기반 개인화

온라인 및 오프라인 접점을 통합하고 각 소비자를 하나의 세그먼트로 취급하는 메시지 자동화 기능

3. 교차 채널 최적화

머신 러닝을 활용하여 정기적으로 A/B/다변수 테스트를 실행하여 이상적인 전략을 결정하고 지속적으로 참여를 개선합니다.

RTIM의 이점

단일 고객 보기: 오프라인 데이터에 인바운드 실시간 고객 상호 작용을 결합합니다.

마케팅 성과 향상: 응답률을 높이기 위해 차선안에 대한 컨텍스트 기반 실시간 결정을 내립니다.

일관된 맞춤형 교차 채널 경험: 보다 강력한 옴니채널 고객 여정을 설계하고 실행합니다.

유연하고 확장 가능한 배포: 클라우드, 온프레미스 또는 하이브리드 모드에서 배포 및 원활하게 확장할 수 있도록 구축되었습니다.

모든 상호 작용에 가장 적합한 제안을 제공: 모든 고객에게 실시간 상호 작용을 기반으로 상황에 맞는 연관된 콘텐츠를 제공합니다.

GDPR 규정 준수: GDPR(일반 데이터 보호 규정) 요구 사항을 충족합니다.

실시간 통찰력: 실시간 의사 결정 엔진은 고객의 상세한 통찰력을 기반으로 차선책을 결정합니다.

시뮬레이션 통찰력: 시뮬레이션 테스트를 실행하여 잠재적 결과를 이해하고 캠페인이 고객에게 어떻게 작용할지 예측합니다.

머신 러닝 기능: 셀프 러닝 환경은 최적의 메시지 배치를 위해 실시간 상호 작용을 활용하여 캠페인 응답을 모델링합니다.

통신 최적화: 온라인 응답과 캠페인 데이터를 통합하여 캠페인 효율성을 향상시킬 수 있는 통찰력을 발견합니다.

비즈니스 규칙 엔진: 가장 단순한 것부터 가장 복잡한 것까지 규칙을 생성하는 쉬운 방법입니다.

보고 및 애널리틱스: 대화형 보고 및 애널리틱스 대시보드를 사용하여 캠페인 효율성을 이해합니다.