사우디 텔레콤(STC: Saudi Telecom Company)

AI를 사용하여 더 의미 있는 방식으로 고객과 연결합니다. 

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사우디 아라비아 기반 통신

사우디 아라비아에 기반을 둔 통신 사업자인 사우디 텔레콤은 인공 지능(AI)과 머신러닝을 이용하여 고도로 개인화된 방식으로 고객을 세분화하고 연결합니다.

여러분의 모바일 행동은 무엇인가요?온라인 쇼핑을 하시나요?게이머이신가요?콘텐츠를 스트리밍하시나요?소셜미디어에 영향을 미치고 계신가요?아니면 열렬한 스포츠 팬이세요?혹은 영화, 음악 및 팟캐스트를 계속 다운로드하고 계세요?여러분의 모바일 행동을 제일 잘 설명하는 고객 세그멘트를 알고 계신가요?

모바일 사용은 고객행동을 형성하고 있습니다.

스마트폰이 우리 자신의 일부가 되어감에 따라, 사우디 텔레콤은 더 깊고 의미 있는 방식으로 고객이 스마트폰을 어떻게 사용하는지 알고자 합니다.고객이 생활에서 모바일을 사용하는 이유는 무엇인가요?추가 참여, 소비, 전환 및 수익을 보장하기 위해 고객은 어떤 종류의 콘텐츠와 경험을 기대하나요?이러한 질문에 대한 답변은 STC가 고객 성장을 가속화하고 기업 KPI를 충족하기 위해 관련성이 높고 개인화된 방식으로 고객과 연결하는 방법을 구성하는 데 도움이 됩니다.

이 미래 지향적 디지털 챔피언을 정착시키기 위한 새로운 기업 전략.

매출 기준 상위 25개 통신사 중 시가 총액 9위를 차지한 STC는 순위 상승을 목표로 하고 있습니다.

앞서 나가고 혁신과 발전에 계속 집중하기 위해 2019년 새로운 기업 전략인 DARE에 착수하여 외형을 확장하고, 더 큰 효율성으로 가치를 창출하며, 회사의 미래를 준비했습니다. 사우디 텔레콤은 빅 데이터 및 분석이 차별화된 서비스를 지원하고 성장으로 이끄는 핵심 요소임을 깨달았습니다.DARE 전략은 다음과 같습니다.

STC 디지털화: 경험을 개선하고, 성능을 향상시키며, 효율성을 높이기 위해 데이터 중심 조직으로 전환,

심 자산 성과 가속화: 핵심 자산 및 기존 부문에서 더 많은 가치를 추출,

계 수준의 표준으로 고객 경험을 향상: 모든 상호 작용을 개인화하여 고객 경험을 재정의, 

격적으로 규모와 범위 확장: 인접 서비스, 애플리케이션, 플랫폼, 연결 및 인프라를 통해 구체적인 성장 기회를 추구.  

숫자로 보는 사우디 텔레콤

4천1백만 이상
모바일 가입자
2천9백만 이상
모바일 광대역 가입
7천만
일일
모바일 분
5백만

일일
SMS 메시지
루카 데칼리(Luca Decarli) 약력

루카 데칼리 총괄 관리자

루카(Luca)는 고급 분석, 빅 데이터, CRM, 영업, 마케팅, 고객 경험 및 컨설팅에 이르는 강력한 국제 전문성을 갖춘 최고의 리더이자 영향력 있고 다재다능한 고객 중심의 전문가 겸 혁신가입니다.그의 전문 지식은 글로벌 통신사를 위한 고객 라이프스타일 관리, 고객 관계 관리, 영업 및 마케팅, BI 및 빅 데이터 내에서 성공적인 프로젝트 및 전략적 구현을 이루었습니다.

400개 이상의 KPI로 DARE 전략에 대한 STC의 성공을 측정합니다.'경험의 수준'은 기업 전략에 대한 STC의 진행 상황을 측정하는 주요 범주로 꼽힙니다.

우수한 고객 경험을 창출한다는 것은 STC의 고객이 더 오래 남아 업그레이드할 의향이 있고, 교차판매를 수락하거나 더 자주 업셀(Upsell)하여 충성도가 높아지는 것을 의미합니다.그러나 사우디 텔레콤이 업셀(Upsell) 및 교차판매 기회를 통해 기존 비즈니스의 성장을 가속화하기 전에 고객 경험을 단순화하고 고객 중단을 최소화하여 사우디 텔레콤과의 거래가 쉬워지게 해야 합니다.

'서비스 수준'은 통화 설정 시간 단축, 실패한 통화 끊김 방지, 음성 연결 품질 최대화, 인터넷 연결 및 대역폭 속도 최대화를 통한 통화 최적화에서 시작됩니다.하지만 통화 및 인터넷 서비스 수준 최적화는 시작에 불과합니다.사우디 텔레콤은 문제가 발생하면 디지털 및 콜 센터 채널을 검토하여 서비스 중단과 고객의 불편을 최소화합니다.콜 센터에 대한 응답 시간 및 중단 해결은 '고객 체험의 수준'을 모니터링 및 개선할 수 있는 핵심 지표입니다. 

nPath를 사용하여 고객 경험 시각화

"nPath 분석은 모든 단일 고객에 대해 24시간 내에 옴니-채널 거래를 처리합니다.예를 들어, 고객이 불만을 기록했거나, 휴대 전화를 충전하거나, 요금을 지불하려고 할 때 발생하는 문제를 식별합니다. 

nPath 분석은 문제를 해결하기 전에 고객이 콜 센터 또는 디지털 채널과 1, 2, 3 또는 4번의 상호 작용을 했는지 아는 데 도움이 됩니다.이 경우 3단계와 4단계에서 무엇이 잘못되었는지 식별합니다.당사에서는 콜 센터 상담원에게 첫 번째 통화에서 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖도록 교육합니다.

즉, 많은 통화를 절약하고 첫 통화 직후 고객이 만족할 수 있게 합니다." 

루카 데칼리, 총괄 관리자

사우디 텔레콤은 향상된 고객 서비스 경험을 통해 고객을 이해하고 연결하여 고도로 타겟팅한 개인화 마케팅 캠페인 및 제안을 생성함으로써 기존 비즈니스 내에서 증가하는 판매 및 수익에 관심을 가졌습니다.

400개 이상의 속성이 STC의 고객을 14가지 주요 행동 고객 세그멘트로 분류합니다.실제로 이 숫자는 정밀한 고객 세분화를 위해 수백 개로 증가합니다.인공 지능을 사용한 STC의 모델과 알고리즘은 현재 및 과거의 고객을 이러한 고객 세그멘트로 분류, 할당 및 최적화하여 가장 효과적인 고객 타겟팅을 위해 세분화를 지속적으로 최적화합니다.모든 작업은 테라데이타 Vantage를 통해 이루어집니다.

Vantage는 인공 지능을 지원합니다.

“당사는 약 400개 속성에 대한 수요, 태도, 행동적인 고객 세분화를 보유합니다.인공 지능의 도움으로 행동 양식이 시간 흐름에 따라 변하고 있음을 발견했습니다.따라서 매월 세분화를 다시 해야 합니다.한 가지 예는 사우디 아라비아 왕국의 사회 규범이 바뀌는 것입니다.소비가 달라졌습니다.이는 인공 지능을 사용하여 속성 400개를 살펴보고 시간에 따른 변화를 모니터링하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다."

주목할 만한 행동 고객 세그멘트 데이터에는 다음이 포함됩니다. 
게이머

다중 플레이어, 콘솔, 전략, 가끔 사용

쇼핑객

패션, 다목적, 전자 제품, 식료품

스트리머

비디오 애호가, 음악, 스포츠 실황, 주문형

소셜미디어 사용자

괴짜, 수다쟁이, 전문가

여행자

호텔 구직자, 휴가 계획자, 탐험가

다운로더

고중량, 가끔 사용

금융 전문가

중개인, 보험, 360도 은행 이용자

스포츠 팬

축구(유로, SPL, 기타), 크리켓, 기타

또한 인공 지능은 모든 과거 및 현재 고객을 위해 고유하고 잠재적인 제안 2~5개와 서비스에 이르기까지 매일 밤 제안을 조정합니다.제안을 정의하면, 테라데이타 Vantage는 AI 및 머신러닝을 적용하여 실시간 의사결정을 위해 즉시 모델을 재계산하고 매월 50,000개 이상의 고도로 타겟팅한 개인화 마케팅 캠페인으로 확장합니다.성공은 또다른 성공을 낳습니다. STC는 매달 캠페인 50,000개 이상을 실행하고 있습니다!부문 내에서 몇 백 명만 타겟팅하는 캠페인도 있습니다!

“우리에게는 A/B 테스트가 많기 때문에 1,000여 개의 다양한 제안 라이브러리가 있는 머신러닝은 시간이 지남에 따라 최상의 결과를 식별하는 데 도움이 됩니다.많은 실험을 통해 특정 순간에 특정 위치에서 고객이 찾고 있는 것을 식별할 때 유용합니다."

스팸이 적고 관련성이 높아서, 고객은 사우디 텔레콤이 자신을 알고 이해하는 것처럼 느끼게 됩니다.

사우디 텔레콤은 이 모든 행동 분석을 통해 다른 기업들이 할 수 없는 방식으로 고객과 연결됩니다.STC의 경우 고객이 제안을 수락한 비율에서 상당한 수익을 얻습니다. 

“모든 사람에게 하나의 메시지를 보내는 캠페인인 경우 일반적으로 캠페인 수락률은 0.5~1%입니다.수요, 태도 및 행동에 맞춘 실시간 이벤트가 있는 당사의 캠페인은 최대 30~45%의 수락률을 보일 수 있습니다.투자 수익률과 성사 비율은 훨씬 더 높습니다.”

통화 응답율이 계속해서 업계 표준을 훨씬 능가함에 따라 사우디 텔레콤는 빅 데이터와 분석으로 상위 라인을 확장하고 더 큰 효율성으로 가치를 창출하는 기업의 DARE 전략을 이행하는 핵심 구성 요소로 보고 있습니다.

개인화된 경험과 제안에 대한 사우디 텔레콤의 빅 데이터 및 분석 노력은 2019년에 12가지 이정표를 달성하고 핵심 성과 지표(KPI)를 109% 초과 달성하여 기대치를 훨씬 넘었습니다. 2019년 매출 145억 달러로 전년 대비 5% 성장을 이루었습니다. 

이는 인공 지능 및 머신러닝을 위한 테라데이타 Vantage로 얻어 낸 세계 수준의 결과입니다.

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