에어 프랑스-KLM 그룹

고객 경험은 미래로 나아가는 길입니다.

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에어 프랑스-KLM 그룹에 고객 경험이란 달콤한 비스킷과 프레첼 그 이상입니다.

수상의 영예를 안은 이 항공사는 고객의 변화하는 요구에 호응할 수준 높은 서비스를 위해 노력합니다.또한 편재형 데이터 지능을 사용하여 연간 1억 명 이상의 승객을 원활하게 연결합니다.

이 선도적인 유럽 항공 그룹은 완전한 고객 경험을 위해 최선을 다합니다.

에어 프랑스-KLM 그룹은 항상 여러분 곁에 있는 것을 목표로 하며, 예기치 못한 상황에서도 쾌적하고 스트레스 없는 여행 경험을 선사하기 위해 최선을 다합니다.통신, 예약, 탑승 수속, 출발, 항공편 중단 관리, 도착, 수하물 찾기, 고객 의견으로 마무리하는 것부터 시작합니다.고객 경험은 사전 예약 데이터(예: 웹 검색)로 시작하여 여행 후 통신 및 Teradata Vantage™에 캡처된 비구조화 소셜미디어 데이터로 끝이 납니다.

플라잉 블루(Flying Blue) 로열티 프로그램의 회원 1천5백만 명 이상을 보유한 에어 프랑스-KLM 그룹이 항공 고객 경험 분야의 선도 기업이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

숫자로 보는 에어 프랑스-KLM

1조 1백3십만
2018년 승객
2,300
일일 항공편
89,000+
직원
샤를 지하흐

샤를 지하흐 고객 데이터 책임자

샤를 지하흐 씨는 항공 전문가로서 운영 및 전략적 결정에 데이터를 이용하여 산업계를 디지털 도메인에 연결하는 데 주력합니다.

연간 승객 1억 명이 향후 큰 규모와 활주로를 필요로 합니다.

에어 프랑스-KLM은 고객 경험을 향상시키고 모든 접점에서 고객 만족도를 높이기 위해 광범위한 구조화 및 비구조화 고객 데이터의 플랫폼으로 테라데이타 Vantage를 활용합니다.테라데이타 Vantage 내에서 사용 가능한 모든 데이터를 통합하고 경로 지정 분석을 하여 고객 불만이 발생할 가능성이 있는 주요 트리거를 식별합니다.목표는 가격 및 판촉 기회를 빠르게 식별하고, 이탈을 최소화 및 관리하며, 웹과 콜 센터 경험을 최적화하는 것입니다.

교차 채널 분석
온라인

온라인 웹 경험 및 웹 품질 데이터.

고객 관리 및 콜 센터

고객 관리 정책, 콜 센터 및 고객 청구 규모.

가격 책정 및 판촉

판매, 할인, 로열티 보상 및 고객 통신 데이터.

중단된 여정

기상 데이터, 놓친 연결편, 항공기 및 승무원 데이터.

NPS

순수 고객 추천 설문 조사 결과 및 최적화.

고객 가치

이탈, 고객 평생 가치 및 연간 고객 가치 데이터.

에어 프랑스-KLM은 사용 가능한 모든 데이터를 보유함으로써 고객 여정의 각 단계에서 고객에 관해 더 많은 정보를 제공합니다.

그들은 고객 프로파일(그녀는 플라잉 블루 상용 고객, 4인 가족, 항상 프리미어 클래스로 업그레이드하는 중역)과 더불어 사전 예약부터 출발, 도착, 수하물 찾기, 콜 센터 인터액션을 통한 고객 사고 관리에 이르는 고객 경험의 각 개별 단계에 따라 고객 추천을 합니다.

기타 고객 사례