로이드 뱅킹 그룹(Lloyds Banking Group)

디지털에서 활발한 1천6백4십만 고객 관계를 심화합니다.

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예상 고객은 '영국의 번영에 이바지'해야 합니다.

영국(UK)의 초일류 디지털 은행인 로이드 뱅킹 그룹은 어려운 시기와 번영하는 시기에 긍정적인 고객 경험을 선사하는 요소 한두 가지를 알고 있습니다.영국의 이 선도적인 금융 서비스 기관은 데이터를 사업의 중심부에 있는 자산으로 여깁니다.이 은행은 고객 경험에 변화를 주면서 고객 관계를 심화하고 있으며, 디지털 상호 작용과 행동을 바탕으로 참여를 예측 및 조정하고, 고객 경로에 따른 신호를 이해하여 자문 역할을 하게 됩니다. 

2009년, 로이드 뱅킹 그룹은 HBOS와 로이드 TSB의 합병 결과로 출범했습니다.

그룹의 주요 사업 활동은 소매 및 상업 은행, 일반 보험, 장기 저축, 보장 및 투자 분야입니다.그룹은 로이드 은행(Lloyds Bank), 스코틀랜드 은행(Bank of Scotland), 할리팩스(Halifax), 스코틀랜드 위도우즈(Scottish Widows) 및 AMC를 포함하여 영국에서 가장 명성 높은 여러 금융 브랜드를 통해 활약합니다.이렇게 다양한 유통 경로로 인해 영국 최대의 디지털 은행이 되었습니다.

로이드 뱅킹 그룹은 '영국의 번영에 이바지'하려는 목적으로 영국의 모든 가족, 기업 및 지역 사회에 도달하여 그들이 직면한 경제 및 사회 문제를 개선하는 데 힘을 보탤 수 있는 독특한 입지에 있습니다.그리고 고객이 번창하든지, 유례 없이 어려운 시기에 직면하든지, 은행의 소통 방식은 결코 단선적이지 않습니다.관계의 변화를 꾀하고 돈독하게 만들기 위해, 로이드 뱅킹 그룹은 모든 디지털 접점에서 고객행동을 포착하고자 테라데이타 Vantage 고객 경험 (CX)을 선택했습니다. 이는 고객의 수요를 예측하고 고도로 개인화된 통신을 실시간 제공하여 영국 최고의 디지털 은행으로 자리매김하기 위한 것입니다.

숫자로 보는 로이드 뱅킹 그룹

2천6백만
총 고객
1천6백4십만
디지털에서 활발한 고객
1천7십만
모바일 뱅킹
앱 고객
75%

디지털로 출시한
상품

고객의 수요 충족과 목표 달성을 위해 봉사합니다.

로이드 뱅킹 그룹은 영국에서 거의 모든 가정과 지역 사회에 영향력을 발휘합니다.그 사명은 목적과 일치하고, 다음을 통해 번영하는 사람들과 기업 및 지역 사회에 중점을 둡니다.

  • •    모기지, 신용카드, 개인 및 기업 자금 대출.
    •    주택, 차량 및 보장 보험.
    •    투자 연금.
    •    자본 시장 및 사모 자본 자금 조달.
    •    금리 헤지, 통화 및 유동성의 위험 관리 서비스.

그룹은 여러 사업 부문에서 데이터를 중앙 집중화하여 은행이 은행 내에서 고객 인터액션에 대한 포괄적인 관점을 생성하지 못하게 하는 사일로를 제거합니다.

디지털, 콜 센터, 모바일, 출납원, 대출 담당자, 모기지 상담사 및 투자 관리자 중 누구를 통하든 상관없이, 은행의 고객 인터액션은 수요에 맞추기 위해 확장할 수 있는 최신 애널리틱스 플랫폼에서 통합됩니다. 전체 고객의 60%는 디지털 방식으로 행동하고 있으며, 전체 고객 중 40%는 모바일 뱅킹을 이용하고, 상품의 75%는 디지털 방식으로 출시됩니다.그룹은 고객 경로를 더 잘 이해하고, 개선하고, 가치를 창출하기 위한 모든 조치를 편성하는 데 집중할 수 있습니다.

고객 인터액션 데이터를 통합하여 고객 경험을 개선합니다.

로이드 뱅킹 그룹은 이전에 분리된 사일로의 데이터를 연결하여 마찰, 누출 및 장애 지점을 식별, 시각화 및 정량화합니다.은행은 이렇게 상호 작용이 증가하는 시기를 확인하고, 경로가 단선적이 아니라는 것을 강조할 수 있습니다. 

"전통적으로 하던 일은 상품의 완성 절차를 보는 것입니다.그러므로 담당자는 이 일을 위해 첫 번째부터 세 번째 단계까지 거쳤습니다.사실은 1, 2단계를 거쳐 다시 1단계로 갔다가 3단계로 넘어가고 다시 2단계로, 다시 1단계로 가며, 다른 곳으로 빠져나가기도 합니다.그리고 많은 반복이 거듭되는 것을 볼 수 있으며, 이런 경우에는 몹시 비효율적입니다."

사이먼 호워스(Simon Howarth), 정보 관리를 위한 최고 주제 전문가

최대 이점은 실제로 캠페인을 조율할 수 있는 능력입니다. 

"최대 이점은 실제로 캠페인을 조율할 수 있는 능력입니다.캠페인의 개별화를 정말로 이해하고, 이에 더 가까워지고, 최대한 높은 전환율을 원하는 지점에 도달합니다. 여러분은 사람들을 독촉하고 싶지 않기 때문에 실제로 그들에게 혜택을 주는 것으로 보이고 싶어 합니다.여러분은 그들이 지난달 게시물을 통해 세 번째 신용카드 편지를 받길 바라지 않습니다.이는 그 저변에 있는 데이터에 의존하는 일입니다.하지만 데이터를 가지고 있고 데이터의 능력을 정말로 목표로 삼는 것은 대단한 일이라고 생각합니다."

사이먼 호워스, 정보 관리를 위한 최고 주제 전문가

더 많은 고객 인사이트는 더 복잡한 고객의 요구를 해결하는 데 도움이 됩니다.

로이드 뱅킹 그룹의 고객 만족도 순수 추천 점수(NPS) 63점은 2017년 이후 3% 상승한 것입니다. 놀랍게도 2019년의 전체 불만은 13% 감소했습니다(2019년 로이드 뱅킹 그룹 연례 보고서).

로이드 뱅킹 그룹은 이러한 성공을 바탕으로 고객의 디지털 은행 이용 경험을 개선하기 위해 부단히 매진하고 있습니다.데이터에서 고객 인사이트를 확보하여 거래 활동에 대한 이해도를 높이고 재무 목표를 달성할 능력을 고객에게 부여하는 동시에, 로이드 뱅킹 그룹이 시장에서 선두의 자리를 공고히 하기 위해 더욱 개인화된 상품과 서비스를 개발합니다.

로이드는 미래를 위해 설립한 은행입니다.

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